Конструктор клиентских путей

На этом этапе клиенту необходимо получить, активировать или настроить продукт, чтобы начать им пользоваться.

Поскольку некоторые продукты высокотехнологичны, наша задача не потерять клиента на этом этапе, а помочь ему справиться. После того как клиент выполнил необходимые действия (например, нажал «подключить», «заказать» и тд), необходимо помочь клиенту понять что делать дальше. Некоторые продукты не начинают работать автоматически, а необходимо что-то для этого сделать. Ваша задача показать понятную и подробную инструкцию, объясняющую ценность каждого шага. 

Например, скачать приложение, отправить приглашение другому контакту, зарегистрироваться / авторизоваться, ввести дополнительные данные, выдать разрешение на использование геопозиции или контактной книги и тд.

У некоторых физических продуктов инструкция может быть написана на упаковке (ТВ-приставка, умная колонка, роутер, кондиционер и тд.), в специальном вкладыше внутри коробки, доступна на сайте в разделе «Помощь» или на специальной интерактивной странице по QR-коду. 

У сетевых продуктов типа «Домашнего интернета» требуется подключение с помощью специалистов. Для этого необходимо объяснить клиенту как происходит подключение, когда приедет монтажник, что будет происходить дома во время установки и какие необходимые условия необходимо выполнить для возможности подключения домашнего интернета.

У сложных цифровых продуктов типа МТС Premium или пакетных тарифов, в которые входит много продуктов, необходимо объяснить какие приложения и где необходимо установить, чтобы заработали сервисы кино, музыки и книг.

У сервисов, где участвует сразу несколько клиентов типа МТС Поиск, МТС Джуниор, «Близкие люди»  или сервиса «Мультиаккаунт», необходимо проработать инструкции для всех участников: мастера и слейва, родителя и ребёнка и тд.

• Где и какие инструкции к началу использования вы планируете показывать?
• Как вы будете «отправлять» пользователя на эти инструкции?
• Как вы планируете «следить» за успешностью активации продукта у всех участников?

Если клиент по какой-то причине не прошёл путь активации до конца, ваша задача «вернуть» клиента обратно. Подумайте о том, какие способы возвращения клиента вы можете использовать.

Например, если клиент подключил подписку Premium и не скачал приложение KION для просмотра фильмов, то можно отправить SMS-напоминание, Push-уведомление в Мой МТС или эл.письмо.

• Как мы будем напоминать о продукте и возвращать клиента к использованию?

После того как клиент купил наш продукт:

• Как вы поможете клиенту с онбордингом в продукт?
• Как вы объясните что нужно делать после подключения?
• Как мы поможем настроить продукт под себя и начать им пользоваться?