Как пользоваться?
Путь клиента разбит на 8 типовых этапов. Ваша задача описать как вы поможете клиенту пройти все этапы.
Unaware ↓ | Клиент ничего не знает о существовании продукта |
Aware ↓ | Клиент знает о существовании продукта и понимает для чего он нужен |
Engage ↓ | Клиент понимает чем продукт может быть ему полезен. Понимает сколько он будет стоить. |
Buy ↓ | Клиент готов пользоваться продуктом, готов его купить |
Activate ↓ | Клиенту необходимо активировать или настроить продукт, чтобы начать им пользоваться |
Use ↓ | Клиент пользуется продуктом базовыми возможностями продукта и понимает выгоду от его использования. |
Use more ↓ | Клиент пользуется продуктом часто как продвинутый пользователь или использует какие-то его дополнительные возможности. |
| Advocate | Клиент готов рекомендовать продукт друзьям и близким. |
Для этого используются точки контакта, которые соединяют путь клиента в цельную последовательность. Для того, чтобы путь клиента не прерывался, необходимо продумать все точки контакта на всех этапах.
Шаблон описания точек контакта:
| Точка контакта | Коммуникация | Целевое действие | Метод оценки | Ответственный | |
| 1 | |||||
| 2 | |||||
| … |
Подробное описание всех ячеек с примерами:
Точка контакта — это то, с чем взаимодействует клиент, когда пользуется продуктом.
Точка контакта состоит из коммуникации, которую мы хотим донести до клиента и целевого действия, которое мы хотим, чтобы клиент совершил.
Примеры: SMS, Push-нотификация, Пункт в меню, Карточка в каталоге, баннер, сообщение в IVR, сториз в приложении, лендинг, листовка в салоне связи, листовка в лифте или почтовом ящике, наклейка на такси, билборд, реклама на радио, ТВ ролик и тд.
Коммуникация — главное сообщение, которое доносит ценность и призывает к действию. На лендинге, например, USP (УКП) продукта. Коммуникация может быть вовлекающая, информирующая, предупреждающая, обращая внимание, побуждающая к действию и тд.
Примеры: Мы поменяли условия тарифа, Теперь вам доступно, Вышел новый альбом, Мы подобрали для вас, Новый тариф для молодежи и тд.
Целевое действие — то что мы хотим, чтобы человек сделал. Обычно то, что принесёт пользу клиенту и компании одновременно.
Примеры: Переходи на сайте mts.ru, Узнать подробнее, Подключить, Купить, Скачать и тд.
Методы оценки — способы проверить эффективность коммуникации и целевого действия. Обычно мы проверяям понятность или привлекательность коммуникации, конверсионную эффективность целевого действия. Коммуникацию и целевые действия можно проверять по отдельности или вместе.
Примеры: A/b-тесты, UX-исследования, tNPS-опрос и тд.
Методы оценки — способы проверить эффективность коммуникации и целевого действия. Обычно мы проверяям понятность или привлекательность коммуникации, конверсионную эффективность целевого действия. Коммуникацию и целевые действия можно проверять по отдельности или вместе.
Примеры: A/b-тесты, UX-исследования, tNPS-опрос и тд.
Ответственный — обычно тот, кто готовит текстовый контент или графические материалы.
Примеры: Дизайнер, UX-редактор, product owner, менеджер по маркетингу и тд.
